マネジメント系・サービスマネジメント
ITサービスマネジメントの成功事例（ベストプラクティス）をまとめたガイドライン集。
サービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質や範囲について合意した文書。
利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける窓口。
サービスの中断などが起きたとき、できるだけ早くサービスを元に戻すための活動。
インシデントの根本原因を調べ、再発を防ぐための活動。
サービスやシステムへの変更を評価・承認し、決められた手順で安全に行うための活動。
承認された変更を、本番の環境へ計画的に展開するための活動。
次の説明に当てはまる用語はどれか。